中国消费者报报道（记者薛庆元）随着饲养宠物的人越来越多，宠物医疗行业也得到迅速发展。为了解当前消费者对宠物医疗环境的评价和宠物医疗行业存在的主要问题，为相关部门强化监管和决策制定提供参考依据，江苏省消费者权益保护委员会委托第三方调查公司开展了宠物医疗现状研究。4月25日，江苏省消保委对外发布了《江苏省宠物医疗行业消费调查报告》。调查发现，宠物医疗行业目前存在消费者满意度不高、诊所或医生缺乏相应资质、价格未公示或不透明、处方病历不规范等多种问题。
发布会现场。 薛庆元/摄
(相关资料图)
据介绍，《2022年中国宠物医疗行业白皮书》显示，截至2022年10月，全国宠物诊疗机构数量达19930家，江苏宠物诊所数量为全国第二，数量达1726家。整体来看，我国动物诊疗机构数量多而规模小，行业集中度不高，这种过度分散的业态致使行业服务能力不能尽如人意，也暴露出部分机构存在无证经营、收费不透明、医生水平良莠不齐、过度医疗等问题。仅2022年4月至2023年4月期间，江苏全省与宠物医疗相关消费舆情信息共计49313条，其中负面消费舆情14352条，占总量的29.1%。
本次宠物医疗行业调查工作分为线上问卷调查、深度访谈和线下体验式调查三个部分。在线上调查方面，调查对象为目前或曾经饲养过宠物的消费者，共回收有效问卷4168份。在深度访谈方面，主要涉及行业内人员和消费者两类人群。在线下体验式调查方面，通过真实消费者全流程陪同体验式调查和神秘客体验式调查，深入观察带宠物就诊的流程。
消费者满意度综合得分一般
根据调查结果，通过统计消费者对宠物医疗的消费价格、诊疗机构及医生专业度以及就医结果的满意度，综合计算宠物就医过程整体满意度得分为74.69分，处于一般水平。从不同环节来看，消费价格满意度得分为75.08分，诊疗机构及医生专业程度的满意度得分为74.75分，就医结果满意度得分最低，为74.24分。
宠物医疗满意度得分
线上调查显示，仅有32.75%的消费者表示从未在携带宠物就医的过程中遇到问题。对于宠物医疗行业现存的问题，舆情数据分析反映主要存在以下四种情况：一是“无证开业”宠物诊疗场所泛滥，如部分诊所并未取得动物医疗许可证，或者挂靠资质便私自给宠物打疫苗、售卖宠物药品等；二是未按规定开展动物诊疗活动，宠物医生“无证行医”，甚至造成医疗事故；三是部分诊疗场所过度医疗，部分药品收费远高于市场价，使用假兽药、违法使用麻醉药物等；四是环境卫生状况堪忧和服务质量参差不齐。
调查发现，24.48%的消费者认为主要原因是专业人才稀缺，23.68%和23.15%的消费者分别认为缺少行业标准和行业监管是主要原因。
宠物医疗行业现存诸多问题的原因（多选）
部分诊所、医生缺乏资质
本次调查体察的8家提供动物诊疗机构均具备动物诊疗许可，医生均持有执业兽医证上岗。但是，体察员在两家宠物店探访时发现，其不具备疫苗注射和动物诊疗许可，却均声称可以提供开具兽药和接种疫苗服务。目前，大部分消费者警惕意识较强，倾向于选择正规宠物诊所，但是部分诊所也存在医生无证行医的情况。
价格不透明问题突出
线上问卷显示，江苏省消费者用于单只宠物单次医疗消费平均最低金额为401.85元，每年用于宠物医疗的平均费用为2209.72元，医疗费用与全年宠物消费金额占比平均为34.35%，全年宠物医疗消费占宠物总消费50%左右的人最多。但是，目前宠物医疗市场部分机构收费不透明、价格公示不到位成为消费者吐槽的重要方面。问卷调查结果显示，20.54%的消费者在宠物医疗消费过程中遇到过价格不透明的问题。宠物医疗价格高昂且相关医疗机构的告知或公示工作不到位，导致消费纠纷频发。
处方笺、病历本开具不规范
处方笺、病历本开具不规范，消费者知情权难以保障，具体包括两种情况：一是部分机构不提供处方笺。本次陪访的8个案例中，7家涉及开具药品，但均未主动向消费者提供纸质处方。在消费者要求下，其中仅有1家动物诊疗机构的病历中包含了处方笺，1家动物诊疗机构给消费者展示了电脑上的处方；5家仍未提供。二是多数诊疗机构未按照相关规定使用病历本。陪访的8个案例中，经消费者主动索要病历资料，仅3家提供了纸质病历，其余5家机构仍未提供。相关诊所不提供病历，不仅使得消费者在后续护理宠物时缺乏保障，也为消费者维权制造了障碍。
分装药品信息不透明
兽药的合理使用，对宠物疾病的有效预防和医治有着举足轻重的作用。调查发现有两种情况：一是药品开具不规范，分装药品相关信息不透明。部分诊疗机构会向消费者提供散装药物，产品有效期等标识信息难以查验。有2家动物诊疗机构在开具药品时，分装药品的相关信息不透明，分装药品的包装袋上、消费明细中对于开具的分装药品的名称、品牌、规格、成分等信息均没有详细注明。二是医生业绩设考核，保健品推销多。调查数据显示，有18.55%的消费者认为在医疗消费支出占比最大的就是“医院开的保健品”。深度访谈调查中，一位业内人士透露，当前宠物医生薪资构成大多是由底薪、绩效和开单提成三项组成，药品开单、保健品开单、检查开单、医疗保险推销，都是最终到手薪资的重要组成部分。
缺少第三方责任认定机构
本次问卷调查发现，有不少消费者反映在携带宠物就医的过程中出现过医疗事故或者其他原因导致宠物死亡的情况，超过一半的消费者认为，其宠物在治疗后死亡的主要原因，与医生操作不当、误诊、不当治疗等非客观原因有关。
当前，宠物医疗纠纷执行的是“谁主张谁举证”的原则，也就意味着消费者在维权时需提供充分的证据去证明医院的过错。但由于病历资料不全，缺乏专门针对动物进行尸检的法医及鉴定机构，消费者往往无法提供证据证明医院为过错方，维权之路被动且艰难。调查显示，有23.73%的消费者表示医疗事故举证难、维权难。
建议
加强规范管理 健全维权渠道
针对本次调查发现的宠物医疗消费市场违法超范围行医、价格公示不透明、病历处方执行不到位、兽药使用管理不规范等一系列问题，江苏省消保委建议，出台政策明确行业规范，加强行业标准引领作用；加强动物诊疗许可备案管理，强化诊疗机构行为监管；提高诊疗场所消费信息公示，推动文本模板使用管理；鼓励建立第三方鉴定机构，辅助医疗纠纷责任认定；推动建立黄黑榜以警示企业，建立健全投诉维权渠道。
江苏省消保委有关负责人表示，在政府加强对宠物医疗行业监管和整改，企业自身自查与改进的同时，消费者也应该擦亮眼睛，注意选择正规专业机构，提前关注机构及医生资质和价格等公示信息，同时做好病历、消费明细、缴费单、检查结果等单据留存，还要主动索要手术或麻醉等相关协议，确保在消费过程中切实维护自己的合法权益。
（本文数据来源：江苏省消保委）
